Setiap hari, customer Anda berinteraksi langsung dengan ‘perusahaan’ melalui karyawan yang Anda tugaskan untuk melayani. Ini berarti bahwa keputusan customer bersama perusahaan Anda lebih lama atau berakhir dikunjungan pertama akan sangat tergantung dengan pelayanan yang diberikan karyawan Anda di lini depan (frontliner).
Lalu, bagaimana caranya agar karyawan Anda memberikan layanan yang baik, tulus, dan berkesan kepada customer? Jawabnya sederhana, yaitu karyawan Anda harus terlebih dahulu percaya dan merasakan bahwa perusahaan telah memberikan perhatian dan penghargaan yang baik pada mereka. Ada satu kalimat yang saya yakini kebenarannya:
“Happy employees make happy customers and this translates into increased sales and profits.’”Artinya kurang lebih: ‘Karyawan yang puas akan mampu memberikan kepuasan kepada customer (tentunya dengan pelayanan yang berkesan) dan akan mampu meningkatkan angka penjualan dan profit perusahaan Anda.
Survei telah membuktikan bahwa peningkatan 10% kepuasan customer akan mampu meningkatkan efektivitas iklan sebesar 30%. Ini berarti iklan yang Anda sampaikan ke target market akan jauh lebih efektif jika pelayanan di perusahaan Anda memang excellent. Jika pelayanan perusahaan Anda buruk maka iklan hanya akan mampu mendatangkan prospek tetapi tidak akan menghasilkan penjualan karena customer kecewa dan ekspektasinya tidak terpenuhi. Intinya program marketing dan service excellence harus berjalan seiring dan saling melengkapi sehingga mampu mendorong terciptanya angka penjualan yang dahsyat.
Sayangnya, hingga saat ini masih banyak para pemilik perusahaan belum percaya dengan kalimat yang tadi saya sebutkan di atas. Mereka hanya mengandalkan iklan, program marketing, dan promosi. Mereka kurang memperhatikan nasib karyawan tetapi ingin agar karyawan memberikan pelayanan yang baik kepada para customer. Mereka lupa bahwa ketulusan dalam melayani itu datangnya dari hati dan bukan semata-mata dari Standard Operating Procedure (SOP) yang diciptakan oleh perusahaan. Coba refleksikan ! Bagaimana karyawan Anda bisa ‘tersenyum’ kepada customer jika perusahaan tidak pernah membuat mereka tersenyum. Bagaimana karyawan Anda bisa ‘mendengarkan’ customer jika perusahaan tidak pernah mendengar keluhan/ usulan mereka.
Saat ini masih sangat banyak perusahaan yang belum memperhatikan karyawannya. Pebisnis cenderung memanfaatkan karyawan dan kurang merawat mereka dengan baik. Kebanyakan punya prinsip ‘membangun bisnis melalui manusia’, padahal yang benar adalah ‘membangun manusia melalui bisnis’. Dengan membangun karyawan maka Anda sudah membangun bisnis dengan benar dan karyawan akan merasakan disentuh oleh kebaikan Anda. Ini akan berakibat baik untuk perusahaan Anda.
Sekarang, terserah Anda! Ingin memiliki loyal customer karena pelayanan yang berkesan atau kehilangan kesempatan untuk mempertahankan customer Anda karena pelayanan yang buruk hanya karena karyawan tidak puas terhadap perusahaan?
About
