Bicara tentang pelayanan customer (service) tidak pernah ada habisnya dan selalu menjadi topik yang sangat menarik. Banyak pihak yang setuju bahwa service sangat penting, namun tetap saja ada kelompok pebisnis yang tidak fokus pada service kepada customer.
Namun fakta telah menunjukkan bahwa hanya service excellence yang menjadi faktor pembeda utama dan kunci sukses apabila kompetisi produk sudah sangat ketat.
Sejak 10 tahun yang lalu saya telah memikirkan sebuah istilah yang tepat bisa memudahkan pebisnis untuk lebih fokus pada kualitas pelayanan.
Saya memilik kata SERQUALOGY sebagai kosa kata baru di bidang Service Quality.
Penambahan kata LOGY (yang artinya adalah ilmu/ pengetahuan), membuat kata SERQUALOGY menjadi sebuah kata yang menunjuk pada bidang ilmu Service Quality. Lebih jelasnya SERQUALOGY adalah ilmu pengetahuan yang harus diketahui tentang kualitas pelayanan customer.
Sebagai sebuah bidang ilmu, SERQUALOGY akan menjadi standard baru bagi pebisnis di Indonesia untuk memiliki kualitas service yang baik yang mampu memuaskan customer.
Nantinya SERQUALOGY akan mengeluarkan standard-standard pelayanan yang dapat dijadikan patokan pebisnis untuk bisa memberikan pelayanan terbaik kepada customernya.
Semoga standard ini akan meningkatkan kualitas pelayanan brand waralaba asli Indonesia agar mampu bersaing secara global.
Para pembaca sekalian, berikut ini saya akan berikan beberapa list dasar SERvice QUAlity yang harus diperhatikan semua pebisnis yang ingin menang dalam persaingan bisnis
- Memiliki standard pelayanan yang baku yang tertuang dalam SOP
- Memperhatikan penampilan ‘karyawan’ dan ‘interior’ untuk memuaskan indera penglihatan customer
- Membuat standard ‘komunikasi’ agar brand dipersepsikan positif oleh indera pendengaran customer
- Memberikan perhatian pada area pelayanan yang menjadi fokus indera penciuman, indera peraba, dan indera perasa customer
- Selalu meminta masukan, saran, dan kritik dari customer tentang kualitas pelayanan
- Tidak pernah berhenti meningkatkan kualitas pelayanan sesuai harapan customer melalui pelatihan terpadu secara terus menerus
- Membuat inovasi dalam pelayanan customer
- Mempunyai cara yang baik untuk menghadapi komplain dari customer
Delapan list Service Quality di atas akan dapat membantu Anda semua untuk kembali melakukan evaluasi, apakah standard pelayanan yang selama ini berjalan telah selaras dengan Delapan hal di atas.
Jika ada yang belum Anda lakukan, segeralah untuk membuat penyesuaian agar service level menjadi meningkat dan pelayanan menjadi lebih baik.
Jika Delapan hal tersebut telah menjadi fokus Anda selama ini berarti standard kualitas pelayanan sudah ada dan Anda hanya tinggal memastikan, apakah semua masih berjalan sesuai rencana atau tidak pernah berjalan sama sekali dan hanya tertulis rapi dalam Service Plan .
Para pembaca sekalian, saya berharap standard-standard yang nanti akan dikeluarkan oleh SERQUALOGY bisa menjadi acuan bagi Anda semua untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar bisnis bisa berjalan semakin baik dan mampu bertahan di persaingan yang semakin ketat.
About
