Apa saja alur customer journey map? Anda bisa menetapkan tujuan, membuat buyer persona, membuat daftar touchpoint, tipe peta perjalanan pelanggan, mendata sumber daya dan layanan yang tersedia, dan sebagainya. Untuk bisa membuat customer journey map, Anda perlu tahu dulu apa itu customer journey map dan alurnya. Simak penjelasan lengkapnya di artikel ini.
Apa Itu Customer Journey Map?
Customer journey map (CJM) adalah bentuk visual dari customer journey, yang memetakan langkah-langkah konsumen saat berinteraksi dengan brand atau produk Anda.
Meskipun tidak dapat memberi gambaran yang 100 persen akurat, namun peta ini akan membantu Anda mengenali bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand.
Cara konsumen mengenal produk dan layanan bisnis, cara mereka mendapatkan informasi, hingga apa yang mendorong mereka melakukan pembelian produk.
Melalui CJM, Anda bahkan bisa mengenali media apa yang paling sering diakses konsumen, layanan bisnis yang mana yang selalu mereka gunakan, bahkan seberapa sering mereka menghubungi customer service.
Cara Membuat Customer Journey Map
1. Tetapkan Tujuan Anda Membuat Customer Journey Map
Sampai seperti orang yang mau melakukan perjalanan, Anda perlu menetapkan tujuan. Nah, tetapkan dulu tujuan yang ingin Anda capai dari pembuatan customer journey map.
Apakah untuk membangun brand awareness, untuk membangun interaksi, untuk memperkenalkan layanan baru, untuk membuat database pelanggan, dan sebagainya.
2. Tentukan Buyer Persona yang Jadi Target Utama
CJM menjadi salah satu alat yang berguna untuk memahami pola pikir konsumen. Tapi sebelum bisa membuatnya, Anda perlu tahu dulu siapa yang akan menjadi konsumen Anda. Itulah sebabnya, Anda perlu membuat buyer persona atau profil calon pelanggan.
Cara membuat buyer persona, tentukan dulu nama, usia, profesi, frustasi atau masalah yang mereka hadapi, dan harapan mereka. Meskipun profil pelanggan ini fiksi, namun profil tersebut bisa menjadi perwakilan dari calon pelanggan Anda.
Kemudian, pilih satu hingga dua persona saja yang bisa merepresentasikan mayoritas konsumen. Utamakan calon konsumen tersebut relevan dengan produk Anda atau mereka berpotensi menjadi pengguna produk.
Selain itu, pastikan kedua persona tersebut juga bisa mewakili perjalanan konsumen dalam berinteraksi dengan brand Anda.
3. Buat Daftar Touchpoint
Touchpoint adalah titik yang menjadi tempat konsumen bertemu dan berinteraksi dengan brand dan produk Anda.
Misalnya, konsumen pertama kali mengenal produk dari iklan, dari artikel di website, atau bisa juga setelah menghubungi customer service.
Ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat menentukan touchpoint, yaitu:
- Apa yang dilakukan konsumen ketika mereka berinteraksi dengan brand? Apakah setelah membaca email marketing, klik link yang menuju ke website, atau melihat konten di media sosial.
- Emosi dan motivasi apa yang membuat konsumen mencari tahu lebih banyak mengenai produk maupun layanan bisnis Anda.
- Masalah atau halangan yang membuat konsumen tidak jadi membeli produk Anda, misalnya ongkos kirim dan harga produk yang mahal. Bisa pula produk susah didapat.
4. Pilih Tipe Peta Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Map) yang Mau Digunakan
Pada umumnya, ada 4 jenis CJM yang bisa Anda pilih tergantung kebutuhan dan tujuan, yakni CJM di kondisi sekarang, kondisi sehari-hari, kondisi di masa depan, dan kerangka layanan.
Pilihlah salah satu jenis Customer Journey Map sesuai dengan tujuan Anda di awal pembuatan CJM. Berikut penjelasannya:
- CJM kondisi sekarang adalah CJM yang berisi gambaran tindakan, pikiran, dan perasaan yang konsumen rasakan saat ini ketika berinteraksi dengan brand Anda. Menggunakan customer journey mapping tipe ini akan membantu Anda memahami customer experience dan meningkatkannya secara bertahap.
- CJM kondisi sehari-hari berisi tentang pikiran, tindakan, juga perasaan konsumen dalam semua aktivitas hariannya. Ini tidak hanya berkaitan dengan brand Anda saja, tetapi juga dengan brand lain. Terapkan tipe CJM ini jika Anda ingin memahami keseluruhan kehidupan yang dijalani konsumen, termasuk pilihan-pilihan yang mereka ambil untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
- CJM kondisi masa depan menggambarkan semua perilaku konsumen berkaitan dengan brand Anda di masa depan. Anda bisa menggunakan tipe CJM ini jika ingin menjelaskan visi dan misi brand secara lebih spesifik.
- CJM kerangka layanan menjelaskan berbagai faktor yang berhubungan dengan pengalaman konsumen, seperti teknologi dan aplikasi yang digunakan, proses yang harus konsumen lalui untuk bisa berinteraksi dengan brand, dan sebagainya.
5. Sumber Daya yang Tersedia dan Layanan yang Bisa Anda Berikan untuk Membantu Customer
Setelah memilih CJM yang akan digunakan, saatnya untuk menggunakan sumber daya dan layanan yang bisa Anda berikan untuk membantu konsumen.
Contoh sumber daya dan layanan ini seperti layanan customer service yang bisa membantu konsumen dalam menggunakan produk yang Anda jual.
6. Coba Ikuti Peta Perjalanan dan Analisis
Selanjutnya, coba ikuti CJM yang telah Anda susun dan lakukan. Sebaiknya, Anda sendiri yang mencoba customer journey mapping yang sudah Anda buat.
Jika sudah tahu hasilnya, baru minta konsumen untuk mencobanya juga. Dengan cara ini, Anda bisa tahu, letak kekurangan, kelebihan, atau perlu tidaknya melakukan perubahan.
7. Lakukan Update Berdasarkan Hasil Analisis dan Buat Perubahan Jika Diperlukan
Hasil analisis yang sudah dilakukan perlu Anda tindak lanjuti.
Jika memang perlu melakukan perubahan, maka buat daftar perubahan yang perlu dilakukan. Lalu lakukan update pada customer journey mapping yang sudah dibuat.
Tujuannya, agar loyalitas konsumen semakin meningkat, termasuk terjadi peningkatan penggunaan produk, jasa, maupun layanan bisnis yang Anda tawarkan.
Customer Journey Map Template
Gimana, sudah bisa kan sekarang membuat customer journey map (CJM)? Selain mengenali alur customer journey, Anda juga perlu lho tahu tentang layanan pelanggan yang penting untuk meningkatkan loyalitas mereka serta elemen penting dalam CJM. Pelajari keduanya di: Elemen dalam Customer Journey Mapping dan Cetak Biru Layanan Pelanggan.
About
