Customer journey map adalah visualisasi dari perjalanan konsumen, mulai dari menemukan produk hingga membelinya. Ada 6 tipe dan jenis customer journey map, yaitu Linear, Non-Linear, Current State, dan Future State. Simak penjelasan lengkapnya di artikel ini.
4 Tipe dan Jenis Customer Journey Map dan Template-nya
1. Linear Customer Journey Map
Tipe customer journey map yang pertama adalah linear. Pada tipe ini, perjalanan konsumen dianggap sebagai suatu alur yang lurus dan terstruktur dengan baik. Dimulai dari tahap awal, yaitu menemukan produk, hingga tahap terakhir, yaitu membeli produk.
Untuk membuat linear customer journey map, Anda perlu mengidentifikasi tahapan demi tahapan yang dilalui oleh konsumen. Kemudian, buatlah diagram yang berisi semua tahapan tersebut.
Poin penting yang harus ada dalam jenis customer journey map linear, yaitu: awareness (kesadaran), consideration (pertimbangan), purchase (pembelian), dan post-purchase (pasca pembelian)
2. Non-Linear Customer Journey Map
Non-linear customer journey map berisi perjalanan pelanggan yang tidak teratur. Artinya, pelanggan dapat memulai dan mengakhiri perjalanan mereka di berbagai titik.
Penggunaan peta perjalanan pelanggan jenis ini cocok untuk bisnis yang memiliki proses bisnis yang kompleks dan pelanggan punya banyak pilihan dalam prosesnya.
Dalam template customer journey map jenis non-linear ada beberapa poin yang bisa Anda amati, yaitu awareness (kesadaran), research (penelitian), evaluation (evaluasi), decision (pengambilan keputusan), purchase (pembelian), post-purchase (pasca pembelian).
3. Current State Customer Journey Map
Current state customer journey map adalah peta perjalanan pelanggan yang menggambarkan kondisi pelanggan saat ini. Di mana perusahaan yang menggunakan CJM jenis ini dapat memprediksi tindakan, pikiran, juga perasaan pelanggan saat berinteraksi langsung dengan produk yang perusahaan tawarkan.
Poin-poin yang biasanya dicantumkan dalam Current State Customer Journey Map, seperti: touchpoints (titik temu), emotions (emosi), pain points (titik sakit), dan opportunities (peluang).
4. Future State Customer Journey Map
Future state customer journey map menggambarkan perjalanan pelanggan ideal dan menunjukkan keyakinan perusahaan terhadap pikiran, tindakan, dan perasaan pelanggan di masa depan. Termasuk, bagaimana respons pelanggan di masa depan ketika berinteraksi dengan produk yang ditawarkan.
Tahapan dalam Customer Journey Map
Peta perjalanan pelanggan atau customer journey map adalah grafik atau bagan yang menunjukkan seluruh perjalanan yang dilalui pelanggan, mulai dari pertama kali mengenal produk hingga melakukan pembelian, bahkan reaksi pelanggan setelah pembelian.
Beberapa tahapan yang dilalui pelanggan dalam CJM, yaitu:
- Kesadaran: tahap ketika pelanggan mengenal produk atau layanan yang perusahaan tawarkan.
- Pertimbangan: pelanggan mempertimbangkan apakah mau membeli / menggunakan produknya atau tidak.
- Pembelian: akhirnya pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan bisnis yang perusahaan tawarkan.
- Pemakaian: pada tahap ini pelanggan menggunakan produk atau layanan bisnis yang telah ia beli.
- Pemeliharaan: tahap pelanggan mempertahankan penggunaan produk atau layanan yang telah dibelinya.
- Peningkatan: tahapan saat pelanggan memutuskan untuk meningkatkan penggunaan produk / layanan yang telah dibeli atau melakukan pembelian berulang.
Tips Membuat Customer Journey Map yang Efektif
1. Identifikasi Tahapan Perjalanan Pelanggan
Hal pertama yang perlu dilakukan kalau ingin membuat customer journey map, identifikasi dulu tahapan yang dilakukan pelanggan mulai dari pertama kali mereka mengenal produk Anda sampai akhirnya mereka menggunakan produk tersebut.
2. Identifikasi Touchpoint
Pada tahap ini, Anda juga perlu mengidentifikasi semua titik kontak antara pelanggan dengan produk atau layanan yang perusahaan tawarkan.
3. Kumpulkan Data
Kumpulkan data sebanyak mungkin dari pelanggan melalui FGD (Forum Diskusi Grup), survey, diskusi, maupun polling. Cari tahu selengkap mungkin mengenai interaksi pelanggan dengan produk atau layanan bisnis milik perusahaan.
4. Analisis Data
Data yang sudah berhasil Anda kumpulkan, harus dianalisis dulu dan diidentifikasi berdasarkan permasalahan tertentu yang sedang dihadapi pelanggan selama menggunakan produk atau layanan bisnis. Dengan kata lain, Anda perlu melakukan pengelompokkan data terlebih dahulu pada tahap ini.
5. Buat Peta Perjalanan Pelanggan / CJM
Buat peta perjalanan pelanggan berdasarkan tahapan dan touchpoint yang telah Anda identifikasi.
Contoh Template Customer Journey Map
Salah satu caranya ya dengan membuat customer journey map. Ingin tahu lebih banyak mengenai CJM ini? Yuk, baca artikel selanjutnya: Apa Itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya.
About
