Semua perusahaan berlomba-lomba untuk membangun ‘customer loyalty’. Banyak diantaranya yang berhasil tetapi tidak sedikit yang gagal karena strategi yang digunakan kurang tepat. Ini semua disebabkan karena perusahaan kurang memahami konsep customer loyalty dengan benar dan tidak menempatkan customer sebagai fokus utama.
Membangun Customer Loyalty tentunya bukan hal yang mudah. Customer loyalty akan bisa terbentuk jika semua tim manajemen mulai dari CEO hingga staff employee memiliki mindset yang benar tentang Service Excellence. Tanpa Service Excellence jangan pernah bermimpi untuk membangun Customer Loyalty.
Panduan Membangun Loyalitas Pelanggan
Dalam tulisan kali ini, saya akan memberikan ide-ide sederhana yang dapat Anda gunakan untuk mulai membangun Customer Loyalty di perusahaan Anda. Tentunya diperlukan waktu yang panjang dan konsistensi. Yakinlah bahwa Anda bisa melakukannya jika Anda berada di jalur yang benar.
Menciptakan Kesan Pertama Yang Baik
Customer akan selalu ingat kesan pertama ketika Anda layani. Untuk itu, Anda harus selalu memberikan pelayanan terbaik agar customer mendapatkan kesan yang positif. Dengan demikian customer tidak akan pernah melupakan perusahaan Anda.
Memberikan Pelayanan Yang Cepat & Tepat
Selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa melupakan faktor ketelitian. Jangan lupa untuk selalu menginformasikan kepada customer tentang waktu yang Anda perlukan untuk memberikan solusi kepada mereka.
Membuka Kesempatan Untuk Berinteraksi Langsung
Customer selalu ingin berusaha berkomunikasi dengan perusahaan Anda setiap saat. Untuk itu walaupun tidak bisa bertemu secara langsung, mereka tetap berharap untuk dapat berinteraksi dengan orang-orang di perusahaan Anda secara online. Untuk itu buatlah contact center yang lengkap dan interaktif agar customer tetap merasa dekat dengan perusahaan Anda melalui staf yang sedang bertugas.
Mengantisipasi Keinginan Customer
Jika Anda berhasil mengantisipasi keinginan customer dan memberikan solusi yang cepat dan tepat, maka Anda pasti akan bisa manarik hati customer. Ini berarti juga customer tersebut akan bersama Anda dalam waktu yang lebih lama.
Memakai Magic Word dan Menghindari Killer Word
Ingatkan seluruh staff pelayanan Anda agar senantiasa menggunakan kata-kata yang bersahabat (magic word) dan menghindari kata-kata yang dipersepsikan negatif oleh customer (killer word). Jangan menggunakan kata-kata larangan yang membuat customer tidak nyaman. Selain kata-kata, Anda juga harus memperhatikan posture, gesture dan body languange – agar customer merasa nyaman dan dihargai.
Merekrut Staf Customer Service Yang Tepat
Anda harus memiliki staf customer service yang bisa berinteraksi dengan baik dan yang bisa melayani customer dengan sepenuh hati. Customer service juga harus mampu menciptakan Customer Intimicy sehingga customer merasa dekat dan punya ikatan. Yang perlu Anda ingat bahwa staf customer service merupakan ujung tombak perusahaan Anda karena merekalah yang bisa membuat customer betah dan sekaligus dapat membuat customer tidak kembali lagi.
Dari point-point di atas yang saya sarankan, Anda dapat melihat bahwa customer menjadi fokusnya sehingga peranan sumber daya manusia menjadi sangat penting dan teknologi menjadi faktor penunjang yang sangat diperlukan. Untuk itu keduanya harus dipadukan agar dapat menjadi senjata yang hebat guna menaklukkan hati customer.
About
