Saat saya sedang memberikan in-house training ‘Service Excellence in Your Business’ untuk sebuah perusahaan telekomunikasi selular ternama di Indonesia, ada seorang peserta bernama Joan yang memberikan sharing tentang hubungan baik antara dirinya sebagai customer dengan penjual bakso.
Joan memiliki bakso langganan di daerah Jakarta Barat. Suatu hari dia datang ke warung bakso tersebut bersama teman-temannya di jam maka siang. Suasana di warung bakso tersebut cukup ramai.
Tetapi walaupun demikian ketika Joan datang, si penjual bakso langsung menyapanya dengan : ‘Siang Bu joan…’. Lalu Joan mengatakan ‘Pak, saya pesan bakso seperti biasa ya….’. Beberapa waktu kemudian bakso diantar ke meja Joan dan pesanan benar-benar sesuai dengan keinginannya yaitu tanpa bawang goreng dan tanpa mie.
Cerita di atas kelihatannya sangat sederhana dan sering Anda alami. Tetapi menurut saya, ada beberapa pelajaran yang bisa kita ambil.
Penjual bakso dalam cerita di atas telah menjalin hubungan baik dengan customernya. Ia sangat mengenal customer setianya. Ia mampu membuat customer senang dan merasa dihargai. Dapat dikatakan ia sudah menjalankan CRM (Customer Relationship Management) ‘sederhana’ dengan cukup baik.
Anda pasti sering mendengar istilah CRM.
Lalu apa sebenarnya CRM? Definisi CRM menurut salah satu literatur adalah ‘a business strategy with outcomes that optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering customer-satisfying behaviors and implementing customer-centric processes’.
Intinya CRM adalah strategi bisnis yang tujuannya untuk meningkatkan pendapatan dan profit serta kepuasan customer dengan cara mengorganisir segmentasi customer dan perilakunya.
Dalam artikel ini saya bermaksud mengingatkan Anda semua ‘pemilik bisnis’ agar mulai membangun CRM secara baik dan benar. Tujuannya jelas, yaitu agar pendapatan dan profit perusahaan Anda terus meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan customer.
Caranya, Anda harus memperhatikan 3 hal, yaitu people (orang yang punya jiwa melayani), business process (proses bisnis yang berpihak pada customer), dan technology (teknologi yang mampu mengolah data customer). Ketiga hal tersebut harus saling menunjang satu sama lain agar tercipta CRM yang efektif dan efisien.
Kesuksesan Anda dalam membangun CRM tentunya akan sangat tergantung dari komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada customer. Mulai dari CEO hingga staff employee harus benar-benar fokus kepada customer, karena tanpa customer – perusahaan tidak akan berjalan. No customer no business.
Intinya jika Anda berhasil membangun dan menjalankan CRM dengan baik maka bisnis Anda akan lebih baik lagi. Siapapun orang yang ada di perusahaan Anda, CRM harus tetap berjalan. Jangan pernah mengandalkan CRM pada individu-individu tertentu saja karena perusahaan harus tetap dapat berjalan walaupun individu-individu dalam perusahaan terus berganti.
Kembali ke ‘CRM sederhana penjual bakso’. Beberapa hal yang dilakukan penjual bakso memang sudah benar tetapi masih memiliki beberapa kekurangan. Secara pelayanan, ia memang sudah baik tetapi semua dilakukan sendiri tanpa pencatatan data yang baik karena belum memiliki sistem dan belum menggunakan teknologi.
Penjual bakso ingat nama ‘Bu Joan’ karena sering bertemu. Jadi hanya dia yang tahu customer tersebu bernama ‘Joan’. Penjual bakso hanya bisa meningkatkan angka penjualan dan profitnya selama dia yang masih memegang kendali usahanya, tetapi belum tentu ketika suatu saat sudah digantikan generasi berikutnya.
Hal ini disebabkan karena semua data hanya tercatat dibenaknya dan tidak terdokumentasi dengan baik.
Jadi jika perusahaan Anda ingin memiliki bisnis jangka panjang, maka sekali lagi pencatatan data customer dan historinya harus benar-benar baik.
Karena hanya dengan data yang lengkap dan pengolahan yang benar, maka Anda akan dapat menemukan pola tiap segmen customer dan akhirnya dapat menentukan strategi yang tepat untuk mempertahankan customer lama dan mendapatkan customer baru.
Anda mau? CRM jawabannya
About
