Customer journey adalah rangkaian perjalanan konsumen dari awal mengenal produk sampai memutuskan untuk melakukan pembelian. Ada 6 tahapan customer journey, yaitu pengenalan, mencari informasi, membandingkan, melakukan pembelian, menggunakan produk, dan akhirnya memberi review atau ulasan. Yuk, baca penjelasan lebih lengkap mengenai tahapan customer journey di artikel iReap ini.
1. Brand Awareness (Pengenalan)
Tahapan awal dari customer journey adalah membangun brand awareness. Di tahap ini, pelanggan mulai mengenal dan berinteraksi dengan brand, termasuk produk dan layanan bisnis yang Anda tawarkan.
Misalnya, target konsumen menemukan postingan konten di media sosial, iklan dari ads, atau mungkin banner di jalan. Kemudian, konsumen tersebut tertarik untuk mencari informasi lebih lanjut mengenai bisnis Anda.
2. Consideration (Mencari Informasi)
Tahap pencarian informasi mendorong konsumen yang sudah tertarik pada tahap sebelumnya untuk mencari informasi sebanyak mungkin mengenai brand Anda.
Proses pencarian informasi ini bisa mereka lakukan dengan bertanya ke orang lain, mencari di internet, atau bisa pula mencari di media sosial.
Contoh: Anda ingin menurunkan berat badan supaya bisa hidup lebih sehat. Lalu saat scrolling di media sosial, Anda melihat iklan tentang catering khusus diet.
Karena merasa relate (terhubung) dengan iklan tersebut, Anda pun merasa produk tersebut mungkin bisa jadi solusi untuk masalah yang sekarang Anda hadapi, yaitu kelebihan berat badan. Maka, Anda pun mulai mencari informasi sebanyak mungkin berkaitan dengan catering diet.
3. Compare (Membandingkan)
Apakah setelah memiliki informasi yang banyak, konsumen akan langsung melakukan membeli produk? Biasanya sih tidak. Calon konsumen akan melakukan perbandingan dulu.
Jadi, mereka akan membandingkan produk yang sudah mereka temukan dengan produk lain yang sejenis. Proses membandingkan ini meliputi, kualitas, harga, layanan, variasi makanan, dan sebagainya.
Contoh: Anda membandingkan catering makanan sehat A dengan catering makan sehat B berdasarkan beberapa hal, seperti variasi dan kualitas makanan sesuai dengan harga yang ditawarkan atau tidak. Hasil membandingkan inilah yang nanti mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk yang mana.
4. Purchase (Pembelian)
Jika sudah mengetahui produk mana yang sesuai dengan kebutuhannya, konsumen baru memutuskan melakukan pembelian. Dalam tahap ini, touchpoint yang ada, seperti halaman pembayaran, interaksi toko fisik, dan kemudahan bertransaksi, juga mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk yang sesuai kebutuhan.
Contoh: konsumen menemukan bahwa catering A dan B memiliki kualitas dan harga yang hampir mirip. Namun akhirnya konsumen membeli di catering A karena kemudahan transaksi dan ada fitur Whatsapp yang memungkinkan mereka bisa melakukan konsultasi.
5. Utilization (Penggunaan)
Tahap utilization atau penggunaan adalah tahap konsumen mulai menggunakan produk. Berdasarkan contoh pada pembahasan sebelumnya, maka di tahap ini konsumen sudah mulai mengonsumsi catering A sebagai menu makanan yang membantunya menurunkan berat badan.
6. Review (Dukungan Pelanggan)
Tahap terakhir dan sering terabaikan oleh pemilik bisnis adalah tahap review atau dukungan pelanggan.
Jika sebelumnya Anda sudah menjalin hubungan baik dengan konsumen, maka mudah bagi Anda untuk meminta review atau ulasan berkaitan dengan pengalaman konsumen menggunakan produk.
Bagaimana meminta ulasan sementara hubungan Anda dengan konsumen belum begitu dekat?
Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan kok, misalnya membuat survei dan mengirimkannya via email marketing, menawarkan hadiah tertentu bagi pelanggan yang melakukan review, atau bisa juga menyediakan platform/konten tertentu untuk konsumen berbagi pengalaman dalam menggunakan produk.
Review produk penting lho karena bisa menjangkau lebih banyak calon konsumen untuk mengenal, mencoba, dan membeli produk Anda. Sebab, konsumen zaman sekarang akan membaca review terlebih dahulu sebelum membeli produk.
Mengenali tahapan customer journey penting banget karena dari sinilah Anda bisa mengetahui proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen membeli atau tidak membeli produk Anda. Evaluasi dan analisis dari perilaku pelanggan dalam berbelanja juga bisa menjadi dasar dalam pembuatan konten dan strategi pemasaran. Agar bisa melakukan analisis dengan baik, Anda perlu membuat customer journey map. Cek di sini yuk: Apa Itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya.
About
